Gestão de Reclamações
Objetivos
Dotar os formandos de competências que lhes permitam gerir de forma eficaz os processos de gestão de reclamações, sempre com o objectivo da satisfação do cliente.
No final de cada ação os formandos deverão estar aptos a:
- Saber gerir eficazmente situações difíceis e de conflito
- Tratar as reclamações sabendo valorizando a imagem da organização
- Saber gerir eficazmente o relacionamento com o Cliente
- Saber argumentar eficazmente e sem agressividade
Programa
- A abordagem à Gestão de Conflitos
- Gerir Conflitos com proactividade - agir em vez de reagir
- Distinguir as questões em causa das pessoas
- Desenvolver hipóteses criativas que poderão permitir satisfazer os interesses de ambas as partes
- O que é uma reclamação?
- Insatisfação / descontentamento
- Oportunidade de Melhoria
- Porque as empresas necessitam de Gerir Reclamações?
- O que fazer com as Reclamações?
- Que resposta dar aos Clientes?
- Técnicas para gerir emocionalmente Clientes insatisfeitos
- Controlo do impulso
- Amortecedores Emocionais
- Discurso Positivo
- Dizer “Não”?
- O “peso” de uma boa gestão de Reclamações
- Treino prático das técnicas apresentadas
Metodologia
Adotamos uma metodologia teórico-prática com momentos de exposição e sistematização de conceitos, intercalados com simulações e com o visionamento de um vídeo didático. Recorremos a jogos pedagógicos e estudo de casos, de modo a que os participantes possam vivenciar na prática situações da sua realidade profissional.
Duração
Esta ação terá a duração de 20 horas, em horário laboral.
Forma de Organização da Formação
Formação Presencial
No final da ação será entregue um certificado de participação.
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